柳惠文时刻秉承“真情服务”的理念，践行“用真诚服务旅客、用真心留住旅客、用真实回报旅客、用真情感动旅客”的企业文化，为南来北往的旅客奉献一片丹心。

与其他空乘服务人员一样，柳惠文在工作中也时不时会遇到旅客的误解甚至刁难。但她总是以机智与智慧，尽可能巧妙地化解。一次，珠海遭遇雷雨天气，飞往珠海机场的多架航班不得不备降其他机场，柳惠文执飞的航班也在其中。由于备降机场接待能力不足，100多位旅客只能在客舱内等待。正值炎热的7月，旅客们越等越焦急。尤其是机上有一个30多人的商务团队，急着到珠海与客户签署重要合同。

由于等待时间较长，该团队的领队开始向乘务员表达不满，更对珠海的投资环境和服务能力产生质疑。见状，机上的其他乘客也纷纷失去耐心，顿时，客舱内怨声四起。

“我打心眼里理解旅客们的需求，但作为乘务长，自己只能首先安抚旅客情绪。” 柳惠文说，在走向该团队领队时，她发现领队手中拿着一本《红楼梦》，便张口对他说：“满纸荒唐言，一把辛酸泪。都云作者痴，谁解其中味？其实我们也常有同感，当天气原因造成航班延误，许多因素都是我们无法掌控的，却往往要承受诸多误解，谁又能解其中滋味？”领队一听，惊讶一脸，怔了片刻后向柳惠文表示歉意，并当起了调解员给身边的旅客做起了解释工作。噪动的客舱很快恢复了平静。

“猝然临之而不惊，无故加之而不怒，是一名乘务员所应具备的素养。”柳惠文说，因为平时积累的知识在关键时刻派上了用场，并通过与旅客的互动式沟通有效化解了矛盾，“一味地道歉、微笑，会显得苍白无力，互动式沟通或许是成功化解与旅客之间的服务危机的一付良方”。

类似的这样的经历，在柳惠文身上不胜枚举。柳惠文说，她希望用自己的“真诚、真心、真实、真情”服务旅客，在将南航“亲切、诚信、专业、个性”的服务传递给每一位旅客的同时，也把珠海浪漫之城、文明之都的美好形象印刻在每一位旅客的脑海中。